对于行动不便的老年人、残障群体来说，轻便性是购买电动轮椅的重要参考，关乎生活出行的品质和体验。近日，广州互联网法院妥善调处了一起因购买电动轮椅而引发的纠纷，帮徐先生挽回了损失，切实守护了特殊群体的消费权益。
基本案情
徐先生因年事已高、腿脚行动不便，日常出行高度依赖电动轮椅，能不能独自搬动、轻松放进私家车后备箱，是他选购轮椅的核心标准。
在抖音平台某店铺的直播间，一款标注“可躺款”的电动轮椅吸引了他的注意。直播间和商品宣传页用醒目图文标注“仅重15.9公斤”，同时宣称“女生可放入后备箱、老人单手拎上楼”，除此之外，商家未对产品重量、便携性做任何补充说明。想着这款轮椅完全契合自己的出行需求，徐先生当即花3000余元下单购买。可收到货后，徐先生第一时间称重，秤上的数字让他瞬间凉了心：这款轮椅实际重量足足有23.25公斤，比宣传重量多出7.35公斤，接近宣传值的一半。别说商家承诺的“老人单手拎上楼”，就连成年男性双手搬运都十分费劲。
产品实际情况与宣传严重不符，完全达不到购买预期，徐先生又气又恼，第一时间联系商家投诉，要求退货退款并赔偿损失，却遭到商家一口拒绝。无奈之下，徐先生以商家构成消费欺诈为由，将其诉至广州互联网法院，请求法院判令商家“退一赔三”。
商家辩称，宣传的15.9公斤是“商品净重”，指的是把电池、头枕、控制器、坐垫等所有可拆下的零部件全部拆除后的重量，还提交了拆光配件后的称重视频作为佐证，一口否认自己存在虚假宣传行为，仅同意为徐先生办理全款退货，拒绝三倍赔偿。
法官听取原被告双方意见后指出，电池、控制器，恰恰是电动轮椅实现“电动代步”核心功能的必备核心部件，拆去这些配件，所谓的“电动轮椅”，仅剩一个无法正常使用的手动轮椅空架。
案件结果
在法官的充分释法说理下，商家终于认识到自身行为的错误，双方最终达成和解。商家当庭向徐先生退还了全部货款3000余元，同时赔偿了6000余元。
法官说法
本案中涉诉的电动轮椅，服务对象主要是老年人、残疾人、失能半失能患者等特殊群体。这类群体行动能力、体力水平相对有限，对产品的便携性、安全性、实用性有着刚性需求。
本案的妥善调处，不仅快速为老年消费者挽回了经济损失，更通过个案释法，为电动轮椅这类特殊用品的网络直播经营划定了清晰的法律边界，倒逼行业规范诚信经营，从源头守护老年群体、残障群体的消费安全与出行权益，真正实现了“办理一案、规范一片、惠及一方”的社会效果。
法官提醒，如实披露商品关键信息，并非经营者可自主选择的商业策略，而是法定的强制性义务。尤其是面向特殊群体的医疗器械、康复辅具、老年用品等商品，经营者更不能单纯追求宣传效果而忽视实际使用场景，不能利用信息不对称误导特殊群体。经营者应当主动强化社会责任意识，充分考量特殊群体的认知特点和实际需求，全面、准确、清晰地披露产品关键信息，确保宣传内容与产品实际状况一致。唯有诚信经营、切实履责，才能让特殊群体在网络消费中买得放心、用得安心。
来源 | 广州市法院新媒体工作室
素材| 广州互联网法院
通讯员| 刘 启
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